中国一线主题乐园游客满意度报告(2017-2018年)首次发布

【环球网报道】日前,环球网大数据和海鳗数据公司联合发布《中国一线主题乐园游客满意度报告(2017-2018年)》。报告显示,主题乐园在景观、体验维度得分较高,主要集中在环境好、好玩、刺激、项目多等;而在安全维度、消费维度得分较低,主要集中在游乐设施老旧、缺失护栏、餐饮贵、难吃等。

研究的背景

在连接、共享的互联网驱动的大消费环境下,口碑,对于任何一个toC的商业模式来讲,都是至关重要的。

旅游的口碑对于游客选择景区的影响力不言而喻。但是广布互联网各个角落的景区评价数据,并不是任何一个人类都能够全部阅读到的。要想对一个旅游目的地有相对客观的了解,必须借助大数据手段,采集、清洗、整理、分析,才有可能做到客观而全面。

目前很多游客通过OTA购票并发表评论,或直接在攻略板块下发表评论,这些已经发表的评论在非常大的成都上影响着游客的出行决策。当前,已经有很多景区将OTA游客评价内容作为景区形象的重要参考指标。通过对游客评价内容的分析,景区可以改善本身服务、管理等问题,提升游客满意度;游客可以更好地选择适合自己的游乐园,从而得到最优的服务享受;而旅游监管机构可以更全面而量化地掌握监管对象的情况,防患未然,确保旅游秩序稳定和区域旅游竞争力的持续增强。

大型假期是主题游乐园的旺季,本报告通过采集主流OTA中10家一线主题乐园最近一年的游客评价,通过数据处理、NLP(自然语音处理)分析,然后进行量化计算,从而确切地反映游客满意度情况。

通过本次报告的分析,我们得出一些基本的结论:主题乐园在景观、体验维度得分较高,主要集中在环境好、好玩、刺激、项目多等;而在安全维度、消费维度得分较低,主要集中在游乐设施老旧、缺失护栏、餐饮贵、难吃等。通过对游客重点关注的指标的分析,我们发现很多景区的还有很大的改进空间。

数据采集和分析方法

本报告由环球网大数据、海鳗数据公司联合发布,通过大数据平台抓取十家主题乐园在各主流OTA最近一年时间超过20万条文本数据,所有数据均为游客真实的旅游评论。海鳗云应用自然语言处理技术、文本分析技术从此20万文本数据共计获取到46万个评价标签,平均一条文本数据获取2.4个评价标签。之后,应用满意度评价算法,对数据进行量化计算。我们设定了安全、服务、交通、景观、配套、体验、卫生、消费八个大指标,在这八个大指标下又设置了共计400余项游客满意度评价小指标。

指标体系示例如下:

主题乐园介绍

主题乐园选取方法介绍

截止2017年年底,全国共有78家5A和4A级主题乐园。根据各主题乐园在OTA中的评论热度,我们选取了10的乐园。其中连锁的主题乐园只选取其中一家作为分析对象。迪斯尼乐园虽不是A级景区,但考虑其在OTA中巨大评论热度,以及其作为中国内地第一家迪斯尼乐园在2017年游客量高达1100万人次,故也选取迪斯尼乐园作为分析对象。

10家主题乐园,名单如下。

主题乐园简介

上海迪斯尼乐园

它是中国第二个、中国内地第一个、亚洲第三个,世界第六个迪士尼主题公园,七个主题园区,多项首发项目。2017年游客量1100万

北京欢乐谷

AAAA,120余项体验项目。2017年游客量395万

广州长隆欢乐世界

AAAAA,拥有创吉尼斯世界纪录的十环过山车,多项世界级巅峰游乐项目。2017年游客量418万

常州中华恐龙园

AAAAA,融展示、科普、娱乐、休闲及参与性表演于一体的恐龙主题综合性主题主题乐园.

大连老虎滩海洋公园

AAAAA,集观光、娱乐、科普、购物、文化于一体的现代化海洋主题公园。拥有展示极地海洋动物、体验极地生态的场馆——极地馆,全国最长的大型跨海空中索道。

成都国色天乡

AAAA,集3个主题乐园于一身的世界型一流主题乐园,

天津海昌极地海洋公园

AAAA,国家级科普教育基地及华北地区唯一的极地馆,被誉为“最受消费者欢迎的十大热门海洋主题公园之一”及“亲子游项目首选目的地”。

深圳东部华侨城

AAAAA,集休闲度假、观光旅游、户外运动、科普教育等主题于一体的大型综合性国家生态旅游示范区2017年游客量396万。

深圳世界之窗

AAAAA,包罗世界130余处名胜古迹及各民族风情表演、各国文化精髓等。2017年游客量398万

郑州方特欢乐世界

AAAA,20多个大型主题项目区组成,涵盖主题项目、游乐项目、休闲及景观项目200多项,其中包括许多领跑世界的超大型游乐项目。2017年游客量382万。

满意度总体分析

分析满意度的八大指标,十家主题乐园中景观满意度均值最高、安全满意度均值最低。

图三主题乐园满意度个维度均值柱状图

从十家主题乐园在景观、体验等维度的均值来看,景观分值较高,安全分值最低。在体验、配套、服务、交通中差别不大。在后续的研究中发现,影响安全分值主要因素为游乐设施老旧差、项目不安全。建议主题乐园可通过提升自己游乐设施的品质等方式提升安全分值。研究同时发现大部分游客反馈“游乐设施看着不安全”“感觉项目危险”等;主题乐园可通过加强安全指导、规范游客行为、提升服务人员素质等以提升游客安全感。

满意度具体分析

消费维度主要问题:门票贵,餐饮贵,停车场贵

在消费维度主要影响因素分析中发现,游客在消费过程中主要关注门票价格、餐厅价格。其中受OTA购票优惠、景区票价优惠活动等影响导致正面情绪大于负面情绪。在没有优惠活动的时,游客更多评价“门票贵”。在餐饮价格上,负面情绪明显多于正面情绪,其中部分景区更是限制游客携带食物入园。建议景区仍需协调盈利与游客满意度之间的矛盾。

安全维度主要问题:设施老旧差、安保措施不到位、秩序混乱

游客主要关注项目安全感、游乐设施稳固性、护栏完备性。其中项目安全感主要负面原因为游客反馈部分项目感觉很危险、安保措施不到位、秩序混乱。在“游乐设施稳固性”中,游客主要负面评价为游乐设施老旧差,主题乐园应提升设施质量和保护级别,以提升游客安全感。也应通过规范游客行为、提升服务质量等方面提升游客对安全的预期。

体验维度主要因素: 值得游玩,有趣,好玩,项目多

游客主要关注:是否值得、趣味性、项目体验、是否想再来、表演演出。其中大部分游客流露出值得游玩、想再来的意愿,说明游客在游玩过程中得到满足、与心里预期相符。而在项目体验中,主要受人多、排队负面影响。导致负面情绪远多于正面情绪。

景观维度主要因素: 景色美、环境棒、烟花美

游客在景观美观度中流露出景色美、环境棒、夜场灯光美、(迪斯尼)烟花漂亮等情感。在项目奇特度中,主要关注主题乐园项目多、项目新颖。其中负面评价主要原因是项目普通。

游客主要情绪占比及评价内容分析

游客评价正面情绪占主流

主题乐园整体情绪分析,在整体情绪分析中,63%的游客流露出正面情绪,21%的游客流露出中性情绪,16%的游客流露出负面情绪。也侧面反馈大部分游客在游玩过程中比较满意。

在游客主要正面评价中,大部分游客流露出值得游玩、想再来这些意愿,说明游客在游玩中得到了预期期望。其次游客关注主题乐园中硬件设施。项目多、刺激、好玩、有趣,同时游客也关注了主题乐园中的环境与服务、景色与景区服务态度。建议主题乐园在提升自身硬件设施的基础上,更加关注环境与服务,以提升游客满意度。

在游客主要负面评价中,排队占据近一半比例,游客主要反馈为“排队太久”;“排队三小时,玩两分钟”;“排队排到虚脱”。部分游客建议景区应考虑自身的承载能力接待游客。

在后续研究发现“不值一游”主要有以下几个因素。

    游乐设施与游客心里预期差别较大,失望,游客感知不值一游

    夜场部分游乐设施不开放

    排队时间久导致项目游玩较少,游客感知不值一游。

    部分游乐项目无聊、部分场馆无聊

    没什么可玩儿、适合小孩子、不值游玩。

同时,在硬件设施中的负面评价集中在游乐项目少、餐饮价格贵、门票贵。同时游客也关注到景区服务态度与卫生状况。

结论建议

主题乐园主要以体验性、参与性、娱乐性吸引游客。在自身的运营中,景区需要应以更加积极的态度,多渠道聆听游客在项目类别、表演演出、工作人员服务、安全上等焦点问题上的反馈,以便及时调整管理、运营和服务策略,最终提升网络口碑,增强游客获得感和转介绍概率,为更多游客提供更好的服务。

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