黄果树瀑布景区切实提升游客体验——“智旅”系统把管理做“透” “码上评价”把服务做“近”

<article><section data-type="rtext">□ 裴江文今年端午节假期，来自重庆的游客张先生带着老人在黄果树瀑布景区观光车停靠点问路，迎面走来一位身穿“黄码甲”的景区工作人员——衣服的胸口处不光印着名字和工号，还有一个小小的二维码。“扫一下，就能对我的服务打分，码随人走，责任到人。您有任何意见，当面就能反馈到景区后台。”话音未落，这位“黄码甲”已经帮老人调整好轮椅角度，并顺手递上一包免费纸巾。他指了指前方电子屏上跳动的班车时刻表说：“3分钟后发车，不着急。”这些举动，正是贵州省安顺市黄果树瀑布景区切实做好管理服务、提升游客体验的缩影。集中整治 不再“靠禀赋躺赢”作为国家5A级旅游景区，黄果树瀑布景区的自然禀赋毋庸置疑：163平方公里的喀斯特山水画卷，亚洲第一大瀑布的磅礴声势，每年接待数百万人游览的目的地。
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 今年4月，文化和旅游部根据游客反映集中的景区价格纠纷、拥堵滞留、服务态度不佳、安全应急、环境卫生等问题，找出了近年来综合问题多发的一些景区，黄果树瀑布景区被点名通报。面对文化和旅游部通报中提出的问题，安顺市高度重视，不敷衍、不拖延，开展了一系列集中整治、系统提升。目前，整改工作已经取得阶段性成效。今年端午节假期，景区游览秩序井然有序，来景区游览的游客可感可及。“顶级的自然风景只是入场券，真正的竞争力在服务，而且是游客能看见、可感受、评价有反馈的服务。”安顺市文体广电旅游局带着这样的破局思路，把力气花在两件事上——用“智旅”系统把管理做“透”，用“码上评价”把服务做“近”。“智旅”系统 让游客少“操心”旅游旺季去过黄果树瀑布景区的游客，对售票窗口前长长的蛇形队列多半会有心理阴影。如今，景区在微信和支付宝平台上线了“安旅通”小程序，可实现门票、酒店等一站式预订。游客线上完成实名分时预约购票后，预约时段内刷脸即可进入景区，实现了真正意义上的“无感入园”。解决了入园问题，景区内的通行问题又摆在眼前。黄果树瀑布景区面积较大，163平方公里意味着游客很容易陷入“观景五分钟、赶路半小时”的疲惫循环。作为游客在景区内顺畅通行的保障设施，观光车管理调度服务至关重要。如何让车等人而不是人等车？300余辆观光车、50余辆小型接驳车组成的运输网络在无人机巡航和4G监控系统的统一调度下有序运转，这是黄果树瀑布景区交出的答卷。依托这套智慧调度系统，景区调度中心实时掌控客流动态，联动观光车智能调度系统实现人车分流、科学导览，高峰期间做到5分钟内备用车辆抵达。“前往天星桥的班车，3分钟后发车。”换乘点的电子屏实时播报发车时间，贵阳游客张先生看完屏幕提示后说：“行程一目了然，心里特别踏实，只管安心看风景。”自5月9日起整改优化后的观光车线路，实现直通游客中心及三大景点，取消返程二次换乘，从“多点换乘”向“一站直达”转型；同步开通天星桥二茶室至天星桥景点入口、大停车场至游客中心的免费接驳车，实打实地为游客省腿力、省时间。“码上评价” 让服务“穿”身上如果说“智旅”系统解决的是工作效率问题，那“码上评价”机制解决的则是长期以来游客最痛心的“找不到人、说了没用”的问题。黄果树瀑布景区将售票检票、观光车驾乘、咨询引导、游客中心窗口等一线岗位全部纳入“码上评价”范围，全员配发“黄码甲”，每人对应唯一评价二维码。这意味着游客面前的工作人员（“黄码甲”）身份是透明的，对他的评价是即时的（扫码当场打分）。评价信息会实时同步到监管后台，进行每日汇总核实，做到24小时内整改回访，并与月度绩效挂钩。在景区看来，这套“码上评价”机制说白了就是一句话：干好干坏，游客说了算，数据记着账。配合“码上评价”机制，景区在重要节点设置咨询服务台，安排专人进行全天候值守、全覆盖巡逻服务，力争做到简单问题当场协调、即时办结，复杂诉求第一时间转办。效果也在用数据说话：5月1日推行以来，景区12345热线投诉量同比下降51.28%。“一线推诿应付、消极服务现象大幅减少，‘码上评价’机制让‘不好’的现象无处藏身。”安顺旅游集团相关负责人说。网格下沉 让管理更“有感”整改清单上，有一串朴实的承诺：免费提供热水供应、如厕手纸、行李寄存、轮椅婴儿车、AED除颤仪等服务，还有全域值守的志愿者、常年备着的2万套应急雨衣以及冬供姜茶夏送冰柠檬水服务。这些事情虽小，却是游客最需要的贴心服务。除此之外，大瀑布、天星桥、陡坡塘及游客中心被划分为6个网格及若干微网格。每天，12名部门负责人和131名工作人员下沉到各自网格点位，主动巡查、现场响应，切实做到游客的诉求在一线反馈、在一线解决。除了建立“智旅”系统和“码上评价”机制外，黄果树瀑布景区还将11个停车场统一编号命名、同步更新导航软件定位，并正在系统更换全景导览图和2000余块标识标牌。一个小程序、一件“黄马甲”、一条“3分钟后发车”的屏幕提示——它们没有瀑布般的壮阔，却真切表达了一个态度：“我们在听，我们在改，我们诚心诚意地把游客的体验当回事。”安顺旅游集团相关负责人说。</section></article>