【环球网综合报道 记者 刘瑞莹】3月29日,清明假期将至,旅游旺季即将到来,针对近期旅行社投诉较多,个别旅行社人去楼空涉嫌“跑路”等问题,北京市旅游发展委员会召开新闻通气会,相关负责人表示,将加强日常监督检查,多措并举整治旅游乱象,净化旅游市场环境。
旅行社服务管理问题频发,主管部门发力集中整顿
据悉,2017年以来(自2017年1月1日至2018年3月27日)以来,市旅游委质监所受理各渠道投诉3476件,其中涉及旅行社投诉1829件。问题主要集中在旅行社降低服务质量标准、行前解约、导游领队服务、购物及自费项目、合同争议等方面。通过对投诉对象、主要投诉原因分析发现,投诉旅行社的问题主要集中在不履行合同、履行合同未达到服务标准,以及合同变更、擅自解除合同等方面。
针对旅行社投诉量高发、游客利益屡屡受损的情况,2018年北京市旅游委下决心整顿旅行社,规范旅行社经营行为,对违反旅游法律法规及市旅游委相关规定的行为,将果断采取措施,先暂停其旅行社业务经营,再进一步处理。
多部门协同监管,非法“一日游”及旅行社违法行为治理成果凸显
按照“政府主导、各负其责、属地管理”的原则,2017年市旅游委会同“旅游警察”、交通、城管、工商、网信等多个部门和各区相关职能部门以非法“一日游”整治和查处旅游投诉举报案件为重点,持续提升旅游市场综合监管水平,有效净化首都旅游环境。共受理与非法“一日游”有关投诉897件,同比2016年的1612件投诉下降了44%,全年处罚案件106件,涉及82家旅行社和24名个人,累计罚没金额225万余元,处罚数量及种类均创下了历史新高。
相关负责人表示,将延续2017年整顿北京旅游市场的力度,对目前仍然存在的天安门广场、故宫、前门、王府井、德胜门等重点点位非法揽客和散发旅游小广告现象、旅游过程中强迫游客消费行为、以旅游+摄影、宗教朝拜、疗养居住、户外运动、游学、研学、表演等各种各样的“旅游+”模式作为掩盖来骗取游客钱财行为、导游领队行程中侮辱游客行为等,将发现一起,查处一起,坚决打击,严惩不贷。
多措并举、全面管理、广泛宣传,严肃查处旅游经营违规行为
2017年以来,北京陆续发生一些涉及旅行社和游客的集中投诉事件,包括海涛旅行社、青扬五洲旅行社、永利国际旅行社、海云天地旅行社等,主要问题是旅行社收取游客大量旅游套餐款、出境游押金、非法销售理财产品等,游客利益受损,引起社会广泛关注。为防止旅游领域发生大规模损害游客利益的行为,2017年北京市旅游发展委员会下发《关于禁止销售旅游套餐类产品的紧急通知》及《关于禁止收取出境游保证金的通知》,明确禁止预收游客两条及以上线路旅游预付款的行为,在本市行政区域内全面禁止旅行社收取任何形式的出境游保证金或押金。同时,开展“两检查一整治”专项行动,对旅行社销售旅游套餐、收取出境游保证金行为进行专门整治。
2018年,市旅游委将多措并举,加大对旅行社行业管理。要求旅行社依法填报旅行社经营信息和财务信息,全面掌握北京旅行社的整体经营情况。加强对旅行社的日常监督检查。通过旅行社自查自纠整改和旅游行政部门的随机检查,以及约谈涉事旅行社负责人,利用北京旅游信用监管平台进行记录和对外公告等,严肃查处旅行社领域侵害游客利益的行为。加大对社会面宣传。向社会和游客广而告之,不要购买旅游套餐及旅游理财产品,谨慎选择旅行社,防止上当受骗。
合理合法途径表达诉求,游客应及时举报、依法维权
市旅游委负责人提示,如果游客在旅游过程中发现有旅行社存在严重的服务质量问题,可以向市旅游委质监所投诉,并提供相应证据,由质监所调解处理,旅行社涉嫌违反旅游法律法规的,由旅游执法部门立案查处。
如果游客在缴纳旅游团费后尚未出行就遭遇旅行社人去楼空、旅行社负责人失联等紧急情况的,要及时向公安机关报案,同时向市旅游委质监所反映。市旅游委将做好热情接待,了解情况后联合相关部门共同处理。游客也可以直接向法院依法提起诉讼,通过司法途径解决。
建议广大游客,发现还有旅游继续销售旅游套餐、收取出境游保证金或者销售旅游理财产品等行为的,要及时向旅游部门举报,旅游部门将迅速调查依法处理。