全域旅游看烟台 旅游质监在行动

2018-04-28 18:42 山东省旅游数据和信息中心

  “五一”假日将至,烟台市旅游质量监管部门启动新一轮旅游市场集中整治行动,采取横向联合与市县联动相结合、明查暗访与巡查抽检相结合的方式,持续对市区及蓬莱、长岛、龙口、海阳、招远等重点旅游区域进行重点监督检查,依法严查违法违规经营行为,全面净化旅游旺季市场经营秩序。

  “2018年,烟台作为全省新旧动能转换综合试验区建设‘三核引领’城市之一,烟台市旅游发展委员会紧紧围绕发展精品旅游加快推进新旧动能转换,高标准创建国家全域旅游示范区,着力构建全域共建、全域共融、全域共享的产业发展新模式。年初以来,在全市范围内实施‘全域、全季、全时’旅游综合监管,旨在为烟台旅游新旧动能转换、全域创建提供强力保障,聚力打造主客共享的优质旅游消费环境,实现旅游市场秩序持续向好,全面提升广大市民和游客的旅游幸福感、获得感和安全感。” 烟台市旅游发展委员会相关负责人介绍。

  旅游综合监管覆盖全域

  今年,着眼旅游者对旅游消费环境的迫切需要、美好向往,依据国家、省、市关于加强旅游市场综合监管通知要求,烟台市旅游质量监管部门创新旅游市场监管手段,向县域拓展延伸市场监管范围,加大全域旅游监督检查力度,积极发挥旅游市场秩序联席会议职能,牵头联合六个政府相关部门,对全市涉旅经营企业、单位实施监督检查,突出解决好涉及旅游的假冒伪劣商品、擅自变更行程、强迫或诱导消费、利用不公平条款侵害游客权益、合同违约等侵权案件、诉求事项。旅游旺季期间,蓬莱市、长岛县等重点旅游区域,充分发挥旅游市场综合监管指挥中心功能,抽调十多个部门执法骨干集中办公,统一受理涉旅投诉举报,归口指派执法人员赴现场处置,旅游市场综合治理成效突出,游客满意度较高。

  深化全域旅游六大监督举措,配合市人大、政协确定监督议题,积极开展权力监督、民主监督;充分发挥行政监督作用,开展多批次、全覆盖、快准严的跨部门联合执法检查;积极协调市消费者协会、各类旅游行业协会,依职能实施行业监督;开展形式多样的“双百千”社会监督活动,着力营造全域旅游社会监督浓厚氛围;组织由媒体记者担任的旅游行风监督员进行监督调查,推动促进相关问题有效解决。

  丰富完善旅游质量信誉网,动态发布“红黑榜”监督评价信息,进一步规范旅游企业和从业人员诚信经营行为,倒逼旅游企业不断提升服务质量,努力营造更加优质、更加优美的服务环境。继续引进第三方调查机构开展全域旅游调查,按季度向县域城市政府、旅游部门报送调查报告,坚持以问题为导向促进县域城市旅游服务质量提升。

  实施“利剑行动”贯穿全季

  今年,按照国家、省旅游部门统一部署,烟台市旅游质量监管部门坚持把 “利剑行动”贯穿四季,按季度、分步骤、侧重点实施严管严查,同时开展“鹰眼计划”,根据群众投诉举报线索,锁定违法违规经营企业实施精准打击、一查到底,始终保持旅游市场秩序高压整治态势。“利剑行动-1”开展以来,全市旅游质监机构先后出动执法人员158 人次,开展联合执法检查 35批次,检查旅行社及分支机构127家、带团导游32名,下达责令整改通知书18份,查处违规导游人员3名。

  线上,围绕“净化网络空间、放心选择出游”主题,组织开展以在线旅游为检查重点,以规范在线旅游经营和服务为主要内容的“利剑行动--网络清查”。强化与公安、工商、电信等部门治理旅游市场的共同责任,重点整治在线企业恶性销价竞争,及“黑网站”发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。将加大专项执法检查力度,曝光处罚一批典型案例,推进在线旅游市场有序发展。

  线下,围绕“守法履约、诚信经营、文明旅游”主题,组织开展以旅行社操作旅游业务不签订合同或不按合同履约、组织“不合理低价游”存在诱导或变相强迫消费违法行为、门市部违反“四统一”超范围经营、户外俱乐部非法经营旅游业务、严惩“黑导”、“黑店”“ 黑社”“ 黑车”等为整治重点,以落实依法治旅、实施铁腕治旅为主要内容的“利剑行动--四季整治”。强化与公安、交通运输、工商、物价、文化等部门治理旅游市场的共同责任,建立违法行为查处信息共享机制,组织开展联合执法、明查暗访,实施锁定目标精准打击,曝光处罚一批典型案例,起到依法震慑作用,净化全域旅游市场环境。

  3月上旬,按照山东省旅游发展委员会关于组织开展“不合理低价游”整治工作的紧急通知要求,根据群众举报线索,省外部分旅行社打出“9﹒9元游山东”广告宣传招徕并组织旅游团队进入烟台,市旅游质量监管部门立即启动横向联合、纵向联动执法机制,市县旅游、交通运输执法机构同步对陆续驶入的42辆外地旅游客运车辆、11名带团导游进行了执法检查,对涉嫌违规经营行为进行现场查纠,有效打击“不合理低价游”嚣张气焰,维护了旅游市场良好经营秩序。

  畅通投诉渠道维权保障全时

  近年来,烟台市旅游产业实现健康快速发展,尤其乡村旅游发展规模不断壮大,全市现有省级旅游强乡镇38家、省级旅游特色村92个、国家级和省级农业旅游示范点93处,发展农(渔)家乐2447户,11大类新业态旅游企业58家,极大满足了旅游者到烟台特色旅游、深度体验的差异化消费需求,但随着游客出游方式发生重大变化,个体消费维权意识增强,旅游活动范围不断拓宽,旅游旺季经营者服务质量参差不齐,因此发生的涉旅纠纷数量一直居高不下。

  今年,着眼全域旅游散客化市场形势下,旅游投诉工作出现的新情况新问题,烟台市旅游质监部门按照市政府统一部署,着力推进旅游投诉电话并入“12345”市政务服务热线,积极抓好旅游投诉案件承办、转办和督办,在规定时间内做出公平公正调解处理。同时,继续畅通“七位一体”旅游投诉渠道,开通旅游法律服务热线,坚持全天候、节假日、双休日为旅游经营者和旅游者提供旅游法律服务咨询;对本部门直接受理的各类旅游投诉举报、监控的舆情反映,做到第一时间受理、查办,在最短的时间内对网民反映问题作出回复,高效快捷调解处理立案投诉。联合仲裁部门指导重点旅游城市成立基层旅游纠纷仲裁中心,最大化发挥“旅游+仲裁”作用,积极维护旅游者和旅游经营者合法权益,实现旅游投诉案件处结率、满意率保持100%。

  构建旅游消费提示、安全出游网络信息服务平台,依据烟台旅游质量信誉网,及时发布国家、省、市有关旅游消费警示、出行提示、旅游服务质量公报等出游信息,适时提示旅游者理性消费,保障旅游者安全出行;发布旅游法律法规、旅游投诉处理流程、旅游投诉典型案例、行政处罚案例等政务信息,为旅游者提供法律常识,发生旅游纠纷做到依法合理维权,引导旅游企业提高依法诚信经营意识;发布市县旅游部门、联动单位应急处置、投诉受理电话,及时受理各类投诉纠纷,迅速处置旅游突发事件,最大化保障旅游者的合法权益和生命财产安全。

  一季度,结合法定节假日、重要旅游活动,烟台市、莱州市、龙口市旅游纠纷仲裁中心积极开展“理性消费、依法维权”为主题的旅游维权活动,加大旅游普法宣传力度,旅游执法人员、仲裁员深入旅游景区开展普法培训,市场检查提供上门法律服务,做客电台宣讲旅游消费常识,实现旅游普法工作常态化、消费维权效能化,着力强化旅游企业的法律意识、履约意识、安全意识,有效化解、调处重大疑难旅游投诉纠纷35起,取得了较好的法律效应、服务效应和社会效应。(来源:中国旅游新闻网)

责编:刘瑞莹
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