酒店行业的这些坑 别留到下一个3·15

2019-03-15 14:43 迈点网

  酒店

  数据显示,2018年旅游投诉集中在航空(33.82%)、酒店(29.92%)、旅行社(27.88%)、景区(4.93%)和导游(1.89%)等五个领域。

  Chapter 1/酒店都碰到过哪些投诉?

  /入住前,被通知预定的房间没了/

  某住客通过OTA平台预订酒店,而到了入住的时候,酒店却联系住客称已经将房间提供给其他客人了,让住客主动去平台取消订单。住客向平台投诉,平台却称对酒店没有约束力。最终,经过所在辖区市场监督管理所工作人员的调解下,酒店还是为住客安排了房间。

  类似这种网上扣费成功并经确认,但之后又被告知无房的投诉屡屡发生,作为在网上订房服务平台,无论是代理还是自营酒店预订服务,均应及时更新酒店信息,积极承担订单丢失后的违约责任。

  /酒店“照片”变“照骗”/

  某住客预订了一家酒店,入住后发现房间有异味、空调有故障、部分电线裸露、下水管道不通……诸多问题跟网站上宣称的精品豪华房不符。住客向酒店提出退房要求。

  旅游法律专家黄恢月表示,房源照片属于广告的一种,如果图片与房源不符则属于虚假宣传,侵害了消费者的知情权。上传图片的商家负有责任,同时平台也有审核责任。消费者可要求平台对商家的侵权行为采取必要措施,平台不作为的,与商家承担连带责任。但是,由于图片是否与房源相符方面的主观判断较多,董琳指出,如商家并未恶意误导消费者,仅因图片成像时角度不同、时间不同造成的视觉差异,则不属于侵权。

  酒店外墙

  /服务态度差引发纠纷/

  某住客入住酒店后,多次告知酒店要续住,但在其随旅行团外出期间,酒店在未征得允许的情况下,把行李拿出来了,并且把房给了其他客人,住客提出质疑后,商家谩骂甚至要殴打消费者。

  从投诉数据看,因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少,提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习,加强人文培训,让从业人员坚定顾客至上的理念,进一步增强诚信与责任意识,优化住宿行业服务和纠纷解决流程,减少消费纠纷。

  /逃不开的卫生难题/

  枕头上有污渍,床单下有毛发,床头靠垫有厚厚的一层灰,毛巾粗糙有头发、漱口杯有水垢……一次又一次的酒店卫生问题,从平价的快捷酒店到星级酒店统统沦陷,消费者入住也带着惶恐。

  中国人民大学法学院教授刘俊海表示,如果消费者因酒店的卫生安全隐患遭受损失,例如出现皮肤病、蚊虫咬伤等情况,涉及的一切损失应由酒店承担。此外,要整治酒店卫生问题,需要社会多方参与。除监管外,消费者、媒体和行业协会都应发挥作用,协同共治,促进行业可持续健康发展。

  Chapter 2/消费者该如何避坑?

  除以上几个坑外,一些消费者还遇到宾馆餐饮卫生问题,物品有偿使用、行李寄存收费未事先告知等问题。

  消费者不妨根据以下五点提醒来合理避坑。

  /查清信息/

  网上预订酒店时,为避免被不真实、不全面的信息误导,消费者可通过多种途径查阅酒店评价:如可查看第三方网络平台提供酒店经营者的《营业执照》等相关资质证明、入住网友的评价等,核实无误后再选择预订。

  /仔细查看/

  消费者要仔细查看网站的合同条款,特别是合同中所注明的商品或服务的数量和质量、价款、安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等重要内容,并详细了解预订后发生退、改处理等关键信息。

  /及时确认/

  预订成功后应与酒店进行一下确认,避免出现预定遗漏的情况。注意与酒店房互留电话、微信等联系方式,及时查看酒店方的相关信息和通知,有问题也应及时和酒店方联系。

  /保留凭证/

  消费者在入住酒店这个过程中会收到一系列的票据、单子、材料:如第三方平台发送的预订短信、入住时的收据单、押金单等。消费者应妥善保管这些材料,对网站的宣传页面和订单信息要进行截图,避免出现不必要的纠纷,出现问题时也能用来维权。

  /合理维权/

  一旦消费过程中出现纠纷,避免与商家发生冲突,请保留好证据,向有关部门投诉。

  Chapter 3/面对投诉,酒店方怎么做?

  对于酒店方来说, 没有无缘无故的投诉,像是噪音、清洁、服务等,的确问题都出在酒店。

  酒店首先要去了解影响客人的体验的原因,拿出诚意,根据自身拥有的资源尽量去满足客人的需要。一家酒店不可能满足所有客人的偏好,不过客人的个人习惯我们也得尊重,理解。

  此外,投诉有时候处理得当,也能为酒店带来好口碑。客人对酒店的投诉应该是即兴的,酒店处理投诉也应该是及时的。及时处理投诉,消费者就会觉得自己被重视了,哪怕就一句话歉意,也会认可酒店的服务与态度。

  酒店

  有酒店人表示,客人在服务方面,有一点投诉特别多——"等待"。比如上菜慢了点、前台办理进店或离店时间久了点,所以让客人等待必须是要有个时限规定的,并尽量能告知客人等待时间。

  当然,也有一些客人,会带着挑剔的眼光来住店,面对这些客人,也要做到不卑不亢,不掉服务水准。

  有人说,年年3·15,年年老问题。但只有年复一年的提醒,才有变革与进步的可能。

责编:王怡婷
分享:

推荐阅读