调查报告:京津冀六成旅游线路存在强制消费

2017-04-07 17:48:00 新华网 分享
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  9月21日,京津冀三地消协在京发布《京津冀旅游消费体验式调查报告》。本次调查历时3个月,100位体验员收集了57个有效线路样本,调查内容分为“全程体验”和“退团体验”两大方面。“全程体验”包括“在线旅游平台”、“旅行社”和“景区”三类调查对象,旅游合同的签约率偏低,在线旅游平台和旅行社均为57.14%。旅行社是消费者体验相对最差的环节,60%的体验线路均存在强制消费现象。

  旅行社:60%的体验线路均存在强制消费现象

  调查显示,旅行社60%的体验线路均存在强制消费现象,且多为隐性强制消费。例如,合同或行程单中如河北省“草原天路”和天津“盘山”,若不自费参加,根本无法跟上团队行程。此外,这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或者收据,为后期维权取证带来困难和障碍。

  同时,存在旅游交通、住宿、餐饮条件与合同不符现象,安全性和服务质量较差。随意转团现象比较普遍,组团社与地接社之间衔接问题较多;部分旅行社官网信息化水平较低,服务人员职业素质较低;行程中投诉后问题解决不到位;北京一日游问题仍待进一步规范。

  在线旅游:旅游交通、住宿等信息模糊

  在线旅游平台的旅游交通、住宿方面信息较为模糊,在线旅游平台、组团社、地接社之间衔接不规范,信息透明度和一致性较差,从而导致游客时间、精力、金钱的浪费。

  此外,由于本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台下的订单,旅行社的表现相对较差。例如,体验员通过在线旅游平台下订单,遇到了网站无法准确提供住宿酒店名称、交通工具的情况,甚至到了旅游目的地,游客才知道接待的旅行社与报名旅行社并非同一家。侧面暴露了在线旅游平台对在线服务机构的管理和制约功能较弱。

  景区:安全秩序管理亟待加强

  调查显示,3A级以上(包括3A)景区得分相对较高,尤其是5A级景区,但是3A级以下景区得分比较低。景区的关键问题表现在部分景区安全秩序管理亟待加强,例如梦之湾游船,登船踏板宽度有限,即没有护栏,也没有人主动搀扶登船,成为景区安全隐患。此外,部分景区卫生间数量不足,环境较差;部分景区自费项目没有明码标价,较为混乱。

  退团体验:旅游合同签订前后违约金不一致

  退团体验也是此次调查的重点之一,本次“退团体验”包括“在线旅游平台”和“旅行社”两类调查对象,调查发现:旅游合同签约率较低,在线旅游平台和旅行社均为57.14%,游客合法权益无法获得有效保障;旅游合同签订前后违约金不一致,规范性较差,比如,本次调查中,途牛旅游网与游客签订了合同,但是在签订前后违约金条款内容不一致,虽然在签订后违约金赔偿比例有所降低,不过这种合同签订前后关键信息不一致现象,体现了该在线旅游平台的合同规范管理意识淡薄。

  调查还发现,部分退团违约金不符合国家法律法规要求、随意性比较强。本次退团体验式调查选择了国内影响力和规模较大的7个在线旅游平台。结果要么仅提供了违约责任提示,但信息模糊;要么存在不同程度的违约金双方比例不合理现象。

  根据本次退团体验实际结果,驴妈妈旅游网、去哪儿网、阿里旅行网没有收取违约金,退还了全部旅游费用;春秋旅游网扣除了60元旅游大巴座位费,给出了损失证据,因此,这4个在线旅游平台表现相对符合法律规范。

  此外,携程旅游网虽然最终违约金比例为27.54%,但该标准是经过多次沟通的结果,随意性比较强,途牛旅游网、芒果网扣除了60%的违约金。这3个在线旅游平台没有给出违约金扣款说明和造成损失的证据,与相关法律规范不符。

责编:王点